1Plazo legal para solicitar cambios o devoluciones: derecho de retracto
De conformidad con el artículo 45 de la Ley N° 29571 — Código de Protección y Defensa del Consumidor, aplicable a las contrataciones realizadas por métodos no tradicionales o a distancia —como es el caso de las compras efectuadas a través de este Sitio y coordinadas por WhatsApp—, el cliente goza de un derecho de retracto que le permite dejar sin efecto la compra dentro de un plazo de 7 (siete) días calendario, contados desde la fecha de recepción del producto, sin necesidad de expresar causa alguna. Esto incluye, sin limitarse a ello, los casos en los que la talla, el color, el corte o el modelo adquirido no se ajusten a las expectativas o necesidades del cliente.El referido plazo es improrrogabley se computa desde la fecha en que el cliente, o un tercero designado por él, toma posesión física del producto. Vencido este plazo sin que el cliente haya comunicado su decisión de ejercer el cambio, la devolución o el retracto conforme al procedimiento descrito en esta política, la compra se considerará firme, consentida y no sujeta a reversión, sin perjuicio de las garantías legales aplicables a productos defectuosos reguladas en la sección "Producto defectuoso" de esta misma política.El ejercicio del derecho de retracto no es aplicable a los artículos expresamente excluidos conforme a la sección "Artículos no elegibles para cambio o devolución", en concordancia con las excepciones previstas por la normativa de protección al consumidor para bienes confeccionados a medida, bienes que por razones de higiene o salubridad no sean aptos para ser devueltos una vez desprecintados, y demás supuestos legalmente contemplados.
2Distinción entre cambio y devolución: alcance de cada figura
A efectos de la presente política, VIBRAX distingue entre dos figuras jurídicas de naturaleza y efectos distintos, cuya correcta comprensión resulta indispensable para el cliente:•Cambio: Consiste en la sustitución del producto originalmente adquirido por otra unidad de distinta talla, color o, en su defecto, por otro producto de valor equivalente del catálogo vigente, sin que ello implique la resolución del contrato de compraventa ni el reintegro dinerario al cliente, salvo diferencia de precio entre ambos productos, la cual se liquidará según corresponda.•Devolución: Consiste en la resolución total del contrato de compraventa respecto del producto devuelto, con el consiguiente reintegro del importe efectivamente pagado por el cliente, conforme al procedimiento de reembolso descrito en la sección correspondiente.Cuando la causa que motiva la solicitud no sea atribuible a VIBRAX —por ejemplo, que la talla elegida por el cliente no le haya quedado bien—, el cliente podrá optar, a su libre elección, entre solicitar un cambio (opción recomendada por su mayor celeridad) o ejercer su derecho de retracto solicitando la devolución con reembolso, conforme a las reglas de asunción de costos detalladas en la sección "Costos de envío en cambios y devoluciones". Cuando la causa sí sea atribuible a VIBRAX —defecto de fábrica, envío de un producto distinto al solicitado o daño imputable al transporte—, el cliente tendrá derecho, a su elección, al cambio del producto o a la devolución con reembolso íntegro, incluyendo los gastos de envío en los que hubiera incurrido, sin costo adicional alguno.
3Cambio de talla o color por elección del cliente
El supuesto más frecuente de ejercicio de esta política corresponde a solicitudes de cambio motivadas por que la talla adquirida no se ajusta al cliente. Para dichos casos, aplican las siguientes reglas específicas:•Disponibilidad de stock: El cambio queda sujeto a la existencia de stock disponible de la talla o color solicitado al momento de procesar la solicitud. VIBRAX no garantiza la disponibilidad continua de todas las tallas y colores del catálogo.•Ausencia de stock de la talla solicitada: Si la talla o color requerido no se encuentra disponible, VIBRAX ofrecerá al cliente, a su elección, (i) quedar a la espera de reposición de stock sin plazo garantizado, (ii) la emisión de un vale de compra o nota de crédito conforme a la sección correspondiente, o (iii) el ejercicio del derecho de retracto con la consiguiente devolución del importe pagado, sujeto a la asunción de costos de envío que corresponda según el origen de la causa.•Número de cambios permitidos: El beneficio de cambio por talla o color podrá ejercerse hasta en dos (2) oportunidades respecto de una misma unidad adquirida. Agotado dicho límite, toda solicitud adicional quedará sujeta a la evaluación discrecional de VIBRAX, sin que ello constituya una negativa injustificada, atendiendo a la finalidad legítima de esta política de prevenir su uso indebido.•Cómputo del plazo en cambios sucesivos: Cada envío de reemplazo otorga al cliente un nuevo plazo de 7 (siete) días calendario, contados desde la recepción de dicho reemplazo, para verificar su conformidad, sin perjuicio del límite de dos oportunidades señalado en el párrafo anterior.
4Responsabilidad del cliente en la verificación previa de la talla
Con la finalidad de reducir la incidencia de cambios por error en la elección de talla, VIBRAX pone a disposición del cliente, en la ficha de cada producto, una guía de tallas con las medidas de referencia correspondientes a cada categoría de prenda. VIBRAX recomienda expresamente al cliente:•Consultar la guía de tallas de cada producto antes de finalizar la compra.•Medir una prenda similar de su propiedad y contrastarla con las medidas indicadas en la guía de tallas del producto de interés.•Ante cualquier duda, consultar previamente a nuestro equipo de atención por WhatsApp antes de confirmar el pedido.Las medidas consignadas en la guía de tallas están sujetas a una tolerancia de fabricación de hasta ±1 centímetro, propia de los estándares de la industria textil internacional, la cual no constituye un defecto de fábrica ni habilita, por sí sola, un reclamo por producto defectuoso, sin perjuicio del derecho del cliente a solicitar el cambio o ejercer el retracto conforme a las secciones precedentes. La responsabilidad por la elección de una talla inadecuada corresponde al cliente, quien dispuso de la información necesaria para efectuar una elección informada; ello no restringe ni condiciona, en modo alguno, el ejercicio de los derechos de cambio y retracto reconocidos en esta política y en la normativa de protección al consumidor.
5Condiciones del producto
Para que un cambio o devolución sea aceptado, el producto debe cumplir con las siguientes condiciones acumulativas:•Estar sin uso, sin lavar, sin perfumar, sin olor a humo u otras sustancias, y sin señales de deterioro, manchas, desgaste o daño causado por el cliente.•Mantener su empaque original completo y en buen estado (caja, bolsa, forro).•Conservar todas las etiquetas (incluyendo etiquetas colgantes y de composición) y accesorios originales adheridos al producto, sin haber sido retiradas, cortadas ni manipuladas.•Conservar, en el caso de calzado, la suela libre de marcas de uso en exteriores, y la caja original sin haber sido utilizada como empaque de envío sin protección adicional.•Incluir todos los documentos y accesorios que acompañaron al producto (instrucciones, certificados, protectores higiénicos no retirados en prendas que correspondan, etc.).No se aceptan cambios ni devoluciones de productos que presenten señales de uso, lavado, daño por parte del cliente o que no se encuentren en su empaque original. La verificación del cumplimiento de estas condiciones es realizada por el equipo de VIBRAX al recibir el producto devuelto, de forma objetiva y documentada, pudiendo requerir fotografías o videos adicionales al cliente antes de aceptar el envío de retorno.
6Cómo solicitar un cambio o devolución
Para iniciar un proceso de cambio o devolución, el cliente deberá realizar los siguientes pasos:1.Comunicarse a través del mismo chat de WhatsApp utilizado para coordinar la compra, o enviar un correo electrónico a contact.vibrax@gmail.com, con la información completa del caso.2.La solicitud debe incluir: número de pedido, nombre del producto, talla o color originalmente recibido, talla o color deseado (en caso de cambio), motivo de la solicitud, y fotografías del producto (obligatorias en caso de defecto de fábrica, daño de transporte o error en el producto enviado).3.Nuestro equipo evaluará la solicitud y responderá dentro de las 48 horas hábiles siguientes con las instrucciones para el envío de retorno del producto, indicando la dirección de destino y, de corresponder, la asunción de costos de envío aplicable al caso concreto.4.El producto deberá ser despachado o entregado según las instrucciones proporcionadas por nuestro equipo, dentro de un plazo razonable no mayor a 5 (cinco) días calendario desde la aprobación de la solicitud, transcurrido el cual VIBRAX podrá considerar desistida la solicitud.5.Una vez recibido el producto, VIBRAX realizará la verificación de las condiciones descritas en la sección "Condiciones del producto" y, de ser conforme, procederá con el cambio o el reembolso según corresponda.
7Costos de envío en cambios y devoluciones
La asunción de los costos de envío derivados de un cambio o devolución depende del origen de la causa que motiva la solicitud, conforme al siguiente esquema:•Cambio de talla o color por elección del cliente: El costo de envío de retorno del producto original corre por cuenta del cliente. Como política de cortesía comercial —sujeta a modificación en cualquier momento y sin previo aviso—, VIBRAX asume el costo de envío del producto de reemplazo en el primer cambio solicitado por el cliente respecto de una misma unidad; a partir del segundo cambio, el cliente asume el costo de envío en ambos sentidos.•Devolución por ejercicio del derecho de retracto (sin causa atribuible a VIBRAX): El costo directo de envío de retorno del producto corre por cuenta del cliente, conforme lo permite la normativa de protección al consumidor. El reembolso comprenderá el precio efectivamente pagado por el producto; los gastos de envío original abonados por el cliente, de haberlos, no son objeto de reembolso, por corresponder a un servicio efectivamente prestado y agotado.•Defecto de fábrica: VIBRAX asume el costo íntegro del envío de devolución y del reenvío del producto de reemplazo.•Producto incorrecto: Si VIBRAX despachó un producto distinto al solicitado, asumirá el costo completo del proceso de devolución y reenvío.•Daño durante el transporte: Si el producto llegó dañado por causas imputables a Shalom, se gestionará la devolución o el cambio sin costo alguno para el cliente.
8Vales de compra y notas de crédito
En los supuestos en que corresponda la emisión de un vale de compra o nota de crédito conforme a esta política, se aplicarán las siguientes condiciones:•El vale se emite por el monto efectivamente pagado por el producto devuelto y es de uso exclusivo del cliente titular del pedido original.•Tiene una vigencia de 90 (noventa) días calendario desde su emisión, transcurridos los cuales caduca sin derecho a compensación.•No es canjeable por dinero en efectivo, ni total ni parcialmente, y no es transferible a terceros.•Puede utilizarse en una o más compras sucesivas hasta agotar su saldo disponible.
9Proceso de reembolso
Una vez que el producto devuelto es recibido y verificado por nuestro equipo, se procederá al reembolso del monto que corresponda conforme a las secciones precedentes, en un plazo de 5 a 7 días hábiles. El reembolso se realizará por el mismo medio de pago utilizado por el cliente:•Yape / Plin: Devolución al número de teléfono utilizado en la transacción original.•Transferencia bancaria: Devolución a la cuenta bancaria de origen.En caso de que el cliente haya utilizado un cupón de descuento en la compra original, el reembolso corresponderá al monto efectivamente pagado (ya sea en dinero o en valor del cupón), no siendo reembolsable el valor nominal de un cupón no pagado por el cliente.
XArtículos no elegibles para cambio o devolución
Sin perjuicio del derecho de retracto legalmente reconocido, no están sujetos a cambio o devolución, por razones de higiene, salubridad o naturaleza del bien, los siguientes artículos, salvo que exista un defecto de fábrica comprobable:•Ropa interior, trajes de baño y similares cuyo protector higiénico haya sido retirado o manipulado.•Accesorios de contacto directo con la piel cuya naturaleza impida su reventa por razones sanitarias (aretes, piercings y similares).•Productos confeccionados o personalizados a pedido específico del cliente, cuando dicha modalidad exista.•Vales de compra y notas de crédito ya emitidos.•Productos adquiridos en liquidación final expresamente señalada como tal en la ficha del producto al momento de la compra (no incluye descuentos u ofertas regulares, que sí conservan el derecho de cambio y retracto).•Productos que presenten señales de uso, lavado, daño por parte del cliente o que no se encuentren en su empaque original con todas sus etiquetas.
!Producto defectuoso
Si el producto presenta un defecto de fábrica, el cliente tiene derecho a solicitar la devolución o el cambio sin costo adicional, con independencia del plazo general de 7 días cuando el defecto sea de aquellos que, por su naturaleza, se consideran vicios ocultos no detectables a simple vista al momento de la recepción. Para ejercer este derecho, el cliente deberá:1.Notificar a VIBRAX dentro de los 7 días calendario posteriores a la recepción del producto, o dentro de un plazo razonable desde que el defecto resulte advertible, en el caso de vicios ocultos.2.Proporcionar fotografías o videos claros del defecto y una descripción detallada del problema.3.Incluir el número de pedido en la solicitud.Una vez verificado el defecto, VIBRAX ofrecerá al cliente las siguientes opciones: reemplazo del producto por uno nuevo (sujeto a disponibilidad), reembolso íntegro del monto pagado —incluyendo gastos de envío originales—, o cambio por otro producto de valor equivalente. El costo del envío de devolución y reenvío será asumido íntegramente por VIBRAX. La tolerancia de fabricación de ±1 centímetro descrita en la sección "Responsabilidad del cliente en la verificación previa de la talla" no constituye, por sí misma, un defecto de fábrica.
10Prevención de fraude y uso indebido del derecho de cambio
Los derechos de cambio, devolución y retracto reconocidos en esta política están concebidos para la protección del consumidor de buena fe. En consecuencia, VIBRAX se reserva el derecho de rechazar, de forma motivada, solicitudes en las que existan indicios razonables de:•Uso efectivo de la prenda más allá de la simple prueba de talla ("wardrobing"), evidenciado por manchas, olores, desgaste o restos orgánicos.•Manipulación, retiro o reinserción de etiquetas, o sustitución del producto originalmente enviado por otro distinto.•Un patrón de solicitudes de cambio o devolución manifiestamente excesivo o reiterado por parte de un mismo cliente, que evidencie una finalidad ajena a la protección legítima del consumidor.En dichos casos, VIBRAX podrá requerir sustento adicional al cliente o denegar la solicitud de forma fundamentada, sin perjuicio del derecho del cliente a acudir a las instancias administrativas o judiciales correspondientes ante una eventual disconformidad con dicha decisión.
11Marco legal aplicable
La presente política se emite en el marco de la Ley N° 29571 — Código de Protección y Defensa del Consumidor y sus normas reglamentarias y complementarias. En caso de conflicto o contradicción entre alguna disposición de esta política y la normativa vigente, prevalecerá esta última. Asimismo, en caso de duda razonable sobre el alcance o interpretación de alguna de las condiciones aquí establecidas, la presente política se interpretará conforme al principio pro consumidor reconocido por dicho Código, sin que ello afecte la validez de las demás condiciones aquí pactadas que no contravengan la normativa aplicable.